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越幸福越高效

2012年05月22日 | 作者: 鲨鱼教练 | 分类: 推荐分享 | 被围观 1,866 views


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研究表明,经理人可以采取赋予自主决策权、分享信息、尽量减少无礼行为,以及绩效反馈四项措施帮助员工在工作中焕发勃勃生机。要促进富有活力和学习动能的企业文化,这四项措施缺一不可。

在经济糟糕透顶,我们每个人都为有份工作而庆幸之际,担心员工是否幸福似乎显得有些不合时宜。不过,根据对持续高绩效员工队伍的研究,我们发现企业完全有理由去关注这个问题,因为从长期看,幸福的员工比不幸福的员工更有成效。

那么,在工作中感到幸福是什么意思呢?简而言之可以概括为一个合适的词:生机勃勃。我们认为生机勃勃的员工队伍是这样一群人:他们不仅感到快乐,工作卓有成效,而且会参与打造企业和自己的未来。在各种行业和工作类型中,这类员工的绩效比所有员工的整体绩效高16%,并且职业倦怠率比他们的同侪低125%,对组织的忠诚度高32%,对自己工作的满意度高46%.生机勃勃具有两大要素。首先是活力——一种富有生气、激情四射和兴奋不已的感觉。充满活力的员工能够激发自己和他人的能量。其次是学习——学到新的知识和技能而获得成长。学习能够赋予人们技术优势和专家地位。这两个要素须共同发挥作用,缺一不可。

那么,组织应该如何使自己的员工变得生机勃勃呢?要打造一种充满勃勃生机的企业文化,你可以采用四种方法。

赋予自主决策权

能够做出对自己的工作有影响力的决策,可使各个级别的员工都充满干劲。以这样的方式给他们授权,会提高他们的掌控感,使他们对于如何完成工作有更多发言权,也赋予他们更多的学习机会。

航空业看起来不大可能是一个寻找到自主决策权的地方(更别说寻找到一支生机勃勃的员工队伍了)。不过,我们所研究的一家航空公司——阿拉斯加航空公司,却塑造了一种授权文化,这种文化在过去十年中为公司扭转乾坤做出了贡献。21世纪初,该公司的各项数据都很糟糕,因此,高管团队启动了“2010计划”,坦诚地邀请员工为如何提高服务并保持准点起飞的声誉献计献策。公司要求员工把当时对“优质”服务的理解暂且放一放,去思考能够做出贡献的新方式,想出能把服务从优质提升为真正卓越的点子。

服务人员很欢迎这一计划,因为这赋予他们为错过航班或由于其他原因无法成行的旅客找到解决方案的自主权。公司东部地区负责人罗恩。卡尔文告诉我们,他的手机最近接到一位旅客的电话,自五年前调离西雅图机场后他再没见过这位旅客,也没跟他说过话。这位旅客有个三个月大的小孙子,小孙子的心脏刚刚停搏。祖父母想从火奴鲁鲁赶回西雅图。一切都预定好了。罗恩打了几个电话,让他们得以立即搭上航班。当天,那位祖父给罗恩发了个短消息,内容很简短:“我们赶上了。”

像这种在不影响航班的情况下满足个别乘客需求的努力,使得公司的准点率排名雄踞榜首,并赢得了许许多多的奖杯。

在Facebook公司,自主决策是企业文化的基石。有一名员工在网站上发帖,表达了自己看到公司座右铭时的惊喜。这个叫“快速行动,打破成规”(Move fast and break things)的座右铭鼓励员工做出决策并付诸行动。在刚刚入职的第二天,该员工就为一个很复杂的错误找到了解决方案。他本以为需要经过层层审批,没想到他的顶头上司——公司的产品副总裁——只是微笑着说了一句:“发布吧。”他感到很惊讶,自己居然这么早就推出了能够立即达到数百万用户的解决方案。

经理们面临的挑战在于,不能说员工犯了错误就减少授权。犯错误是最好的学习机会——不仅对于当事各方如此,而且对于他人也有间接学习的意义。

分享信息

在信息真空的环境中工作,既单调又乏味。如果你无法看到所做工作的更大影响力,就没有动力去寻找创新的解决方案。当员工明白自己的工作将如何契合组织的使命和战略时,他们就能更有效地做出贡献。实施了开卷管理的金爵曼公司就是一个例证。该公司从不刻意隐藏自己的各项数据,财务信息都张贴出来让员工看。

然而,实施一项更为正式也更有意义的开卷政策并非易事。在最初的五六年时间里,公司努力将开卷概念融入公司的各个系统和日常工作。虽然人们了解开卷管理的规则,但是最初他们看不出在紧张的日程中再加入一次白板例会的目的。直到高层领导者将“碰头会”作为硬性规定,员工们才逐渐了解白板例会的真正目的:白板展示的不仅是财务数据,还包括服务和食品质量评估、人均消费额、内部满意度,以及“乐趣指数”(这一项含义非常广泛,可以指从每周客户满意度评比到员工创意的任何东西)。

金爵曼的部分业务开始开展“迷你游戏”:通过短期的奖励让员工解决一个问题。例如,金爵曼Roadhouse餐厅的员工通过“迎宾游戏”(Greeter game)去了解餐厅工作人员招呼顾客花费了多少时间。“没有被招呼”的顾客满意程度较低,员工们发现自己常会通过消费打折来弥补服务不周。迎宾游戏向招待团队提出了一项挑战:须在顾客入座5分钟之内招呼他们,连续50天完成这一任务便可获得些许的经济奖励。这就激励了招待团队快速发现并解决服务流程中的漏洞。通过一个月的努力,服务评分出现了大幅度的提升。金爵曼的其他业务也开始开展类似的“游戏”,对于提高送餐速度、降低烘焙房餐刀引起的伤害事故、把厨房区域打扫得更清洁等都予以奖励。

这些游戏既会给员工带来好消息,也会带来坏消息,自然会造成一些内部紧张,从而有可能使士气低落。但是总的来说,这些游戏极大地增强了一线员工的主人翁意识,帮助他们取得更好的业绩。从2000年至2010年,金爵曼的收入增长了近300%,公司的领导们认为开卷管理是取得如此成就的一个关键因素。

尽量减少无礼行为

无礼行为的代价非常巨大。在研究中发现,工作中遭遇无礼行为的员工,半数的人会有意怠工,超过三分之一的人会故意降低自己的工作质量,三分之二的人会花很多时间去回避冒犯自己的人,而说自己绩效下滑了的人也占三分之二。

无礼行为会使员工失去勃勃生机。那些遭受粗鲁对待的人常常也因此变得无礼起来:他们会蓄意损害自己的同侪。他们会“忘记”把备忘录抄送给同事。他们散播流言蜚语来转移视线。面对无礼行为的时候,员工可能会缩小自己的关注面以规避风险。

凯曼咨淘公司是我们研究的一家管理咨询公司。该公司的经理们为企业定下了礼貌待人的基调。在公司的招聘流程中,背景调查就包括对候选人礼貌记录的考核。

“人们的行为会留下痕迹。”凯曼的董事格雷格。朗说,“你预先就小心谨慎、尽心尽责,可以让自己免受腐蚀性文化的侵害。”董事总经理拉兹。伊马姆告诉我们:“我绝不容忍任何人责骂或不尊重别人。”如果这种事真的发生了,他会把冒犯者拉到一边,明确地重申自己的原则。朗把公司高达95%的员工保持率归功于企业文化。

对于非常符合条件,但与企业文化不相配的候选人,凯曼不会录用。公司也有一份咨询顾问名单,上面罗列了当合适岗位出现时的一些理想候选人名字。人力资源总监梅格。克拉拉将强大的人际交往能力和情商作为选人的主要标准之一。

在我们的研究中,很少有公司在评估候选人时考虑礼貌行为或者无礼行为,这令我们感到惊讶。企业文化是天生具有感染性的,员工会被所处的环境同化。换言之,如果你将礼貌列入招聘标准,你更有可能将礼貌植入自己的企业文化。

提供绩效反馈

反馈既能创造学习的机会,也能产生对生机勃勃的文化至关重要的能量。反馈能够有效地消解大家的不确定感,从而让员工聚焦于个人和组织的目标。反馈越快、越直接,效果就越好。Quicken Loans是一家在评估和奖励员工绩效上独树一帜的抵押贷款公司,他们采用电子指示器和看板两种显示板来提供持续更新的绩效反馈。

电子指示器上分好几个区块,分别显示团队和个人的评分情况,以及员工每日目标的完成情况。员工必须对分数和目标做出反应,因此这些衡量措施能够帮助员工从早到晚都保持精力充沛,因为从本质上说他们是在与自己的数字比赛。

看板则使得经理们能够追踪员工的绩效,这样他们就可以了解一名员工或一个团队在什么时候需要一些指导或其他形式的帮助。看板图表的一个版本还在监视器上显示,每一项指标的前15名销售人员的名字会在屏幕上循环滚动出现。员工之间常常互相竞争,争取进入榜单,这个榜单几乎就像一个电子游戏的高分排名。

面对持续不断地反馈,员工可能感到难以承受,甚至压抑。但是,公司关于礼貌和尊敬的行为准则,以及给予员工如何完成自己工作的发言权的强大准则,都会营造让反馈富有激励作用、促进员工成长的一种环境。

上述帮助员工焕发勃勃生机的四种方法,不需要巨大的努力或投资。不过,这些方法的确需要愿意给员工授权并定下基调的领导者。每一种方法都提供了对于生机勃勃不可或缺的一个不同视角。你不能只选择其中的一种或两种,因为这些方法是相互强化的。

营造生机勃勃的环境需要大家共同努力。帮助员工成长并在工作中保持干劲,本身就是一种富有魄力的行为,而且这也能够不断提升公司的绩效。

个人生机勃勃的策略

虽然让员工生机勃勃会使组织受益,但是领导者往往有太多事情要操心,以致他们会忽视这项重要工作。然而,即使没有组织的大力支持,任何人都可以采用各种策略来提升自己的学习能力和活力。而且,由于勃勃生机是极富感染性的,你也许会发现自己的想法很快就传播开去。

适度休息

研究表明,休息以及其他回复策略,不管多么微不足道,都能带来积极的能量。

在教学中,我们让学生设计课堂上的定时休息或活动环节,以确保他们保持精力充沛。有一个学期,学生们决定每节课上到一半就休息两分钟,大家站起来活动一下。每周都会由不同学员组成的四人小组设计一些短暂的活动——比如看一段YouTube上有趣的视频、跳一段恰恰健身操,或者做一个游戏。其意义在于让学员弄清楚什么能让他们保持精力充沛,并把自己的心得与班上同学分享。

即使你所在的组织没有提供正式的恢复精力的机制,你总可以散一下步,骑一会儿自行车,或者在公园里吃一顿快捷午餐,有些人会把这些活动写入自己的日程表,这样就不会与会议相冲突。

把自己的工作设计得更有意义

你不能无视工作的要求,但是你可以寻找机会让自己的工作变得更有意义。以蒂娜为例。她是一家大型组织中的政策智囊团的行政人员。当她的上司去度六个月的公休假时,蒂娜需要临时找一个短期项目。经过一番搜索,她看到一个处于萌芽中的新项目——发展职员说出自己对组织看法的能力。项目需要一个有创新精神的人来启动。这份工作的收入比较低,但是工作的性质让蒂娜很有干劲。上司回来后,她就智囊团的工作重新商谈了条款,使得这项工作只占用她80%的时间,这样她可以把其余时间投入到职员发展项目中去。

寻找创新与学习的机会

打破现状可以激发对于生机勃勃不可或缺的学习动力。罗杰就任中西部一所著名高中的校长时,满脑子是创新的想法。然而,他很快就发现,有不少职员对新的做事方式并不持有开放的心态。他确保自己能聆听员工们的担忧,并努力带他们一起前进。不过,他把更多的时间和精力花在那些与他一样对突破性想法充满激情的员工身上,帮助他们成长和学习。通过对他们进行辅导和鼓励,罗杰开始取得一些小小的成功,他的举措也获得了一些动能。一些抵制者最终离开了这所学校,其他人看见了积极变化的迹象,就改变了态度。通过专注于这些光明面而非阻力面,罗杰得以启动一项举措,退工学校向一个截然不同的未来前进。

建立给自己带来活力的关系

我们每个人都拥有这样一些同事,他们或许很聪明,但是在工作中难合作,会伤人。那些想生机勃勃的个人会寻求机会与带来能量的同事紧密合作,也会尽可能回避与那些会使自己失去能量的同事互动。事实上,在我们组建研究团队时,我们也是选择我们喜欢、能带给我们活力、我们期待与他们一起工作并且从他们身上可以学到东西的同事。

认识到勃勃生机的影响力会辐射到办公室以外

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